De la răspunsuri rapide la răspunsuri cuprinzătoare, clienții au așteptări mari pentru serviciul clienți. Orice întârziere sau comunicare greșită poate duce la nemulțumire, impactând experiența clienților și imaginea mărcii dumneavoastră. Această nevoie pentru companii de a oferi servicii de înaltă calitate este locul în care serviciul pentru clienți AI poate juca un rol important. Prin integrarea soluțiilor pentru clienți bazate pe inteligență artificială, companiile pot spori eforturile agenților umani de asistență pentru clienți, gestionând eficient întrebările repetitive și frecvente. Această abordare asigură că agenții umani sunt disponibili pentru a aborda probleme mai complexe și unice ale clienților, ocolind epuizarea care vine cu un volum mare de bilete nevariate.
Conform unui sondaj din 2023 , 73% dintre cumpărători cred că AI poate avea un impact pozitiv asupra experienței clienților. Dacă sunteți o companie de tehnologie cu o eroare cunoscută în aplicația dvs., poate dura ceva timp până când echipa tehnică vine cu o remediere. Între timp, un chatbot de asistență pentru clienți AI poate identifica această interogare comună și poate oferi un răspuns util clienților afectați, scutind agenții umani de sarcina repetitivă de a răspunde la aceeași problemă din nou și din nou. Serviciul pentru clienți AI nu este doar un concept futurist, ci o soluție practică cu nenumărate cazuri de utilizare.
Acest articol analizează mai profund serviciul pentru clienți AI, explorând capacitățile și beneficiile acestuia, instrumentele valoroase de serviciu pentru clienți AI de pe piață și cele mai bune practici pentru construirea unei strategii de servicii pentru clienți la compania dvs., care folosește AI.
Ce este serviciul pentru clienți AI?
Serviciul pentru clienți AI este o abordare bazată pe tehnologie pentru gestionarea interacțiunilor cu clienții, folosind inteligența artificială pentru a automatiza și optimiza procesul de asistență pentru clienți. Această strategie folosește învățarea automată, procesarea limbajului natural și alte tehnologii AI pentru a înțelege, a răspunde și a rezolva întrebările clienților.
Tratând întrebări de rutină și oferind răspunsuri rapide, serviciul pentru clienți AI eliberează agenții umani să se concentreze pe probleme mai complexe, asigurând o experiență mai eficientă și mai personalizată pentru clienți.
Cazuri de utilizare a serviciilor pentru clienți AI
Există o gamă largă de cazuri de utilizare a serviciilor pentru clienți AI, fiecare oferind beneficii unice atât companiilor, cât și clienților. Aceste aplicații variază de la interacțiuni directe până la analiza feedback-ului clienților, îmbunătățind modul în care clienții interacționează cu afacerea dvs.
Chatbots
Chatboții oferă răspunsuri instantanee, non-stop, la întrebările clienților, reducând timpul de așteptare și îmbunătățind satisfacția clienților atunci când vine vorba de întrebări obișnuite. Pentru companii, acestea oferă asistență rentabilă, permițând scalabilitate prin gestionarea unor volume mari de întrebări, fără a angaja agenți suplimentari de asistență pentru clienți. Acest lucru îmbunătățește eficiența operațională și asigură un nivel consistent de servicii pentru clienți, stimulând loialitatea și încrederea.
Analiza sentimentelor
Analiza sentimentelor ajută companiile să înțeleagă emoțiile și percepțiile clienților prin interacțiunile lor. Această tehnologie AI scanează feedback-ul clienților, detectând sentimente pozitive, negative sau neutre. Pentru companii, acest lucru oferă informații valoroase despre satisfacția clienților și domeniile de îmbunătățire, ceea ce duce la luarea deciziilor în cunoștință de cauză. Clienții beneficiază de o experiență de servicii mai empatică și personalizată, deoarece companiile își pot adapta răspunsurile și serviciile pentru a răspunde mai bine nevoilor și așteptărilor clienților.
Suport multilingv
Această caracteristică permite sistemelor AI să înțeleagă și să răspundă în mai multe limbi, făcând asistența pentru clienți accesibilă unei baze mai largi de clienți. Furnizarea de servicii pentru clienți în mai multe limbi permite companiilor să răspundă unui public global, depășind barierele lingvistice. Nu numai că îmbunătățește experiența clienților prin furnizarea de servicii în limba lor maternă, dar și extinde acoperirea pieței pentru companii.
Resurse de autoservire
Resursele de autoservire alimentate de AI permit clienților să găsească soluții în mod independent, adesea prin întrebări frecvente, conținut instrucțional și instrumente interactive. Acest lucru oferă clienților acces imediat, oricând la informații, reducând volumul întrebărilor de rutină pentru companii. Îmbunătățește satisfacția clienților, oferind acces rapid și ușor la informații, permițând în același timp companiilor să-și aloce resursele de servicii pentru clienți mai eficient.
Solicitați rutarea și prioritizarea
Când echipa ta este inundată de un flux nesfârșit de cereri de asistență, poate fi dificil să știi de unde să începi. AI în rutarea și prioritizarea cererilor ajută prin direcționarea inteligentă a întrebărilor clienților către canalele sau agenții corespunzători din echipele de servicii pentru clienți, în funcție de complexitate și urgență. Acest lucru simplifică procesul de asistență, asigurând că problemele critice sunt abordate cu promptitudine. Pentru clienți, înseamnă o rezolvare mai rapidă a preocupărilor lor, în timp ce pentru companii, aceasta duce la o eficiență îmbunătățită a agenților și la o mai bună gestionare a resurselor de servicii pentru clienți.
Adunați informații despre clienți
AI poate analiza cantități mari de date din interacțiunile cu clienții pentru a identifica modele, preferințe și zone de îmbunătățire. Această capacitate ajută companiile să își adapteze produsele, serviciile și experiențele clienților. Clienții beneficiază de experiențe mai personalizate și relevante, deoarece companiile pot folosi aceste informații pentru a îmbunătăți ofertele de produse și strategiile de servicii pentru clienți.
Recomandări de vânzări
Pe lângă furnizarea de asistență pentru clienți, AI poate servi ca persoană de vânzări pentru afacerea dvs. Un chatbot de pe site-ul dvs. poate oferi recomandări de produse pop-up sau upgrade-uri pentru aplicații vizitatorilor site-ului. AI poate analiza, de asemenea, datele și comportamentul clienților pentru a sugera produse sau servicii relevante, oferind sugestii în căsuțele de e-mail cu instrumente de automatizare a marketingului. Această abordare personalizată îmbunătățește experiența de cumpărături a clienților, făcând-o mai relevantă, sporind în același timp vânzările pentru companii.
Beneficiile serviciului pentru clienți AI
Serviciul pentru clienți AI schimbă modul în care companiile interacționează cu clienții lor, oferind numeroase avantaje care îmbunătățesc atât experiența clienților, cât și eficiența operațională. De exemplu, un raport din 2022 a constatat că clasificarea biletelor bazată pe inteligență artificială și direcționarea automată a contactelor clienților către agentul corect pot reduce volumul de lucru zilnic al agenților cu până la 1,2 ore. Iată cinci beneficii cheie care evidențiază importanța integrării AI în strategiile de servicii pentru clienți.
Asistență clienți 24/7
Unul dintre avantajele principale ale serviciului pentru clienți AI este asistența 24/7. Chatboții și asistenții automatizați pot interacționa cu clienții în orice moment al zilei, oferind răspunsuri imediate la întrebări. Această disponibilitate continuă îmbunătățește satisfacția clienților, asigurând că ajutorul este întotdeauna la îndemână, indiferent de diferențele de oră sau fus orar.
Cheltuieli
Serviciul pentru clienți AI reduce costurile operaționale pentru companii, permițând companiilor să extindă operațiunile de asistență fără a fi nevoie să angajeze mai mult personal. Prin automatizarea sarcinilor de rutină și a răspunsurilor, companiile pot gestiona un volum mai mare de interacțiuni cu clienții cu mai puțin personal. Această eficiență reduce costurile cu forța de muncă, reducând în același timp și resursele necesare pentru formarea și gestionarea unei echipe mari de servicii pentru clienți.
Reduce epuizarea agentului
AI ajută la reducerea epuizării agenților prin preluarea sarcinilor repetitive și banale. Agenții se pot concentra apoi pe aspecte mai provocatoare și mai pline de satisfacții ale serviciului pentru clienți, cum ar fi gestionarea întrebărilor complexe și furnizarea de asistență personalizată. Acest lucru îmbunătățește satisfacția în muncă și menținerea angajaților în rândul agenților de servicii pentru clienți și, de asemenea, interacțiunile de mai bună calitate cu clienții, deoarece agenții sunt mai puțin probabil să fie obosiți sau copleșiți.
Experiență îmbunătățită a clienților
Instrumentele de serviciu pentru clienți AI pot adapta interacțiunile în funcție de istoricul și preferințele clienților, ceea ce duce la o experiență mai personalizată. Această personalizare îi face pe clienți să se simtă apreciați și înțeleși, îmbunătățind experiența lor generală cu marca dvs. și reducând rata de retragere a clienților .
Informații bazate pe date
Sistemele AI excelează la procesarea și analiza unor volume mari de date. Acest lucru permite companiilor să obțină o perspectivă mai profundă asupra comportamentului și preferințelor clienților, permițându-le să ia decizii în cunoștință de cauză cu privire la dezvoltarea produselor, strategiile de marketing și îmbunătățirile generale ale serviciului pentru clienți. Aceste informații sunt cruciale pentru companiile care doresc să se adapteze și să prospere într-un spațiu competitiv.
Provocările serviciului pentru clienți AI
În timp ce serviciul pentru clienți AI oferă numeroase beneficii, prezintă și provocări pe care companiile trebuie să le parcurgă. Înțelegerea și abordarea acestor dezavantaje potențiale este esențială pentru implementarea unei strategii de servicii pentru clienți AI.
Dificultate cu interogări complexe
Sistemele AI se pot lupta cu interogări complexe sau nuanțate ale clienților, necesitând adesea intervenția umană pentru rezolvare. Această limitare poate duce la frustrare pentru clienții care se așteaptă la răspunsuri rapide și precise. Subliniază importanța integrării AI cu agenți umani calificați pentru a asigura un serviciu complet pentru clienți.
Implementarea
Implementarea sistemelor de servicii pentru clienți AI poate consuma multe resurse, necesitând investiții semnificative în tehnologie, instruire și integrare. Companiile trebuie să planifice și să execute cu atenție implementarea acestor sisteme pentru a se asigura că se aliniază cu procesele existente și îndeplinesc obiectivele de servicii pentru clienți. De asemenea, este esențial să gestionați așteptările și să vă pregătiți pentru provocările care apar din integrarea inteligenței artificiale în fluxurile de lucru existente.
Implicarea clientului
Menținerea angajamentului personalizat și empatic al clienților poate fi o provocare pentru unele sisteme AI. Spre deosebire de agenții umani, este posibil ca AI să nu gestioneze eficient situațiile care necesită inteligență emoțională sau înțelegere profundă, ceea ce poate afecta satisfacția și loialitatea clienților. Algoritmii AI sunt încă în curs de îmbunătățire pentru a le îmbunătăți capacitatea de a înțelege și de a răspunde la indicii emoționale.
Adaptabilitate la schimbări
Sistemele AI au nevoie de actualizări și instruire constante pentru a ține pasul cu schimbările legate de produsele și serviciile dvs. De exemplu, un bot de asistență de pe site-ul dvs. trebuie să primească informații relevante despre noile linii de produse și modificările recente ale prețurilor. Această cerință continuă de adaptabilitate poate fi o provocare, în special pentru industriile care evoluează rapid și necesită un angajament pentru învățarea și dezvoltarea continuă a sistemului AI.
Probleme de confidențialitate și securitate
Implementarea AI în serviciul pentru clienți ridică îngrijorări cu privire la confidențialitatea și securitatea datelor. Companiile trebuie să se asigure că aceste sisteme respectă reglementările privind protecția datelor și să mențină standarde înalte de securitate pentru a proteja informațiile sensibile ale clienților. În plus, trebuie să comunice în mod transparent cu clienții despre modul în care datele lor sunt utilizate și protejate.
Instrumente AI de servicii pentru clienți
Instrumentele de servicii pentru clienți AI valorifică inteligența artificială, învățarea automată și procesarea limbajului natural pentru a oferi clienților experiențe eficiente și personalizate. Mai jos sunt cinci instrumente de serviciu pentru clienți AI de luat în considerare, fiecare cu caracteristici și capabilități unice.
1. Ajută-l pe Scout
Help Scout oferă o abordare centrată pe om a serviciilor pentru clienți, oferind o platformă unificată pentru e-mail, chat live, centre de ajutor și multe altele. Caracteristicile sale remarcabile includ AI Summarize și AI Assist , care simplifică comunicarea cu clienții. AI Summarize oferă rezumate concise ale firelor de e-mail, ajutând la înțelegerea rapidă a contextelor clienților. AI Assist ajută la lustruirea răspunsurilor, asigurându-se că acestea se aliniază cu tonul mărcii. Aceste instrumente ajută atât în funcțiile de asistență internă, cât și pentru clienți, îmbunătățind calitatea generală a asistenței.
2. Gorgias
Gorgias este o platformă all-in-one de automatizare a serviciilor pentru clienți, concepută special pentru comerțul electronic. Se ocupă de întrebările clienților prin diverse canale, cum ar fi e-mailul, chatul live și rețelele sociale, dintr-un singur tablou de bord. Integrarea cu platforme precum Shopify, Magento și BigCommerce simplifică vizualizarea detaliilor comenzii și gestionarea rambursărilor sau anulărilor. Gorgias folosește o gamă largă de funcții AI , pentru a sprijini atât agenții clienți, cât și clienții — de la răspunsuri automate cu AI și detectarea biletelor de spam AI până la recomandări de articole AI și prioritizarea biletelor.
3. Zendesk Advanced AI
Zendesk Advanced AI este un supliment pentru Zendesk Suite, care îmbunătățește serviciul pentru clienți cu un set de instrumente AI. Include funcții precum Triage inteligent, Boți avansati, intenții bazate pe inteligență artificială pentru roboți, Inteligență în panoul de context și Sugestii de macrocomandă pentru administratori. Aceste caracteristici permit clasificarea automată a cererilor, asistența eficientă a agenților și interacțiunea îmbunătățită cu clienții, reducând timpul de integrare a agentului și crescând economiile de costuri. Zendesk Advanced AI este conceput pentru a eficientiza procesul de servicii pentru clienți, făcându-l mai eficient și mai eficient pentru companii.
4. Freddy AI de la Freshdesk
Freddy AI de la Freshdesk îmbunătățește eficiența serviciilor pentru clienți, oferind o suită de instrumente concepute pentru a eficientiza procesele de gestionare a biletelor și de răspuns. Capacitățile sale includ un bot de asistență care automatizează fluxurile conversaționale și răspunsurile imediate, Triage automat pentru clasificarea eficientă a biletelor și sugestii automate pentru articolele de soluție și răspunsurile prestabilite. În plus, are un detector de mulțumiri pentru a distinge între întrebările reale și expresiile de mulțumire, optimizând gestionarea biletelor.
5. Client
Kustomer este o platformă CRM de servicii pentru clienți bazată pe inteligență artificială, care oferă o gamă de caracteristici pentru a îmbunătăți asistența pentru clienți. Include un Chatbot Superbot pentru suport scalabil, fără cod și experiențe personalizate pentru clienți. Platforma sprijină înțelegerea clienților cu o viziune unificată pe toate canalele, oferind servicii hiperpersonalizate. În plus, folosește suportul bazat pe date pentru a anticipa și a aborda nevoile clienților în mod proactiv, minimizând volumul de asistență de intrare.
Cum să construiți o strategie de servicii pentru clienți AI
Dezvoltarea unei strategii de servicii pentru clienți cu inteligență artificială ar trebui să fie luată în considerare pentru companiile care doresc să îmbunătățească eficiența și să sporească satisfacția clienților. Această strategie ar trebui să se concentreze pe integrarea eficientă a instrumentelor AI, asigurându-se în același timp că acestea sunt aliniate cu obiectivele de afaceri și nevoile clienților. Iată câțiva pași pentru a începe:
1. Evaluați capacitățile actuale de servicii pentru clienți
Integrarea AI în afaceri ar trebui abordată cu intenție. Începeți prin a evalua în detaliu procesele existente de servicii pentru clienți. Identificați punctele dureroase, zonele care necesită timpi de răspuns mai rapidi sau în care volumele de interogări copleșesc personalul. Această evaluare vă va ajuta să identificați unde AI poate fi cel mai benefic, punând o bază pentru strategia dvs. de AI. Luați în considerare atât punctele forte, cât și punctele slabe ale sistemului dvs. actual.
2. Definiți scopuri și obiective specifice
Setați OKR clare și măsurabile pentru implementarea dvs. AI. Acestea pot include obiective precum reducerea timpilor medii de răspuns, creșterea ratelor de rezoluție la primul contact sau îmbunătățirea scorurilor generale de satisfacție a clienților. A avea obiective specifice ajută la alegerea instrumentelor AI potrivite și la măsurarea eficientă a impactului acestora. Asigurați-vă că aceste obiective se aliniază cu obiectivele dvs. mai largi de afaceri pentru o strategie coerentă.
3. Alegeți instrumentele AI potrivite
Selectați instrumente de afaceri AI care se aliniază nevoilor și obiectivelor dvs. identificate. Acest lucru ar putea varia de la chatbot pentru gestionarea întrebărilor de rutină la sisteme AI pentru analiza sentimentelor și predicția comportamentului clienților. Asigurați-vă că instrumentele sunt scalabile și adaptabile la nevoile în schimbare ale afacerii. De asemenea, luați în considerare prețul, viabilitatea pe termen lung și suportul pentru aceste instrumente.
4. Integrarea cu sistemele existente
Asigurați-vă că instrumentele AI alese se pot integra perfect cu software-ul dvs. de serviciu clienți, sistemele CRM și platformele de analiză a datelor. Integrarea fără probleme este esențială pentru menținerea coerenței datelor și pentru furnizarea unei experiențe unificate pentru clienți. Evaluați compatibilitatea acestor instrumente cu infrastructura dvs. actuală pentru a evita problemele de integrare.
5. Antrenează-ți echipa
Oferiți instruire cuprinzătoare pentru echipa dvs. de servicii pentru clienți cu privire la noile instrumente AI. Aceasta ar trebui să includă modul de utilizare eficientă a sistemelor AI, înțelegerea limitărilor acestora și știind când să escaladeze problemele agenților umani. Formarea continuă și actualizările sunt esențiale pe măsură ce tehnologiile și capacitățile AI evoluează.
6. Asigurați conformitatea și confidențialitatea
Mențineți respectarea strictă a reglementărilor privind protecția datelor și confidențialitatea. Asigurați-vă că instrumentele AI sunt configurate pentru a gestiona și stoca în siguranță datele clienților, respectând legile de confidențialitate și menținând încrederea clienților. Examinați și actualizați în mod regulat politicile și practicile dvs. de confidențialitate în conformitate cu reglementările în evoluție.
7. Evaluați și ajustați strategia în mod regulat
Examinați în mod regulat performanța strategiei dvs. de servicii pentru clienți AI. Utilizați valorile și feedback-ul pentru a evalua dacă implementările AI îndeplinesc obiectivele stabilite. Fiți pregătit să faceți ajustări pe baza datelor de performanță și a nevoilor în evoluție ale clienților. Această evaluare continuă va ajuta la asigurarea faptului că strategia rămâne eficientă și relevantă.
Construiește-ți compania cu Digital Ads
Pentru o înțelegere aprofundată a progreselor AI și a aplicațiilor practice, accesați blogul Paperspace și explorați o mulțime de cunoștințe adaptate atât pentru începători, cât și pentru experți.
La DigitalOcean, înțelegem nevoile și provocările unice ale startup-urilor și întreprinderilor mici și mijlocii. Experimentați instrumentele noastre de cloud computing simple, previzibile și prietenoase pentru dezvoltatori, cum ar fi Droplets, Kubernetes și App Platform.
